Empatia possível

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Esse fim de semana quis me desconectar com a família. Aniversário do marido. Reservei um hotel próximo a São Paulo. Chegando ao hotel, descobrimos que esquecemos a identidade do filho. Nada convence o funcionário do hotel. Nem um comprovante de Imposto de Renda com os nomes dos pais e do filho.

O que mais me marcou não foi o funcionário ter feito tudo certo. Afinal, menores de idade precisam de documentação. O que mais me marcou: a falta de empatia.

Quando eu disse que não tinha a documentação, o funcionário disse com toda a sinceridade: "nem adianta, não permitimos a entrada sem documentação". Ao ponderar com ele, ele, então, decidiu chamar o gerente. Enquanto eu procurava algum tipo de documentação que comprovasse que eu e o meu marido éramos os pais do nosso filho.

Quando vi o gerente chegar, achei que ele ia se dirigir a mim. Não, apenas se posicionou frente à máquina, esperando impacientemente o meu arquivo chegar. Foi para o interior do hotel e eu entendi que deveria esperar. Ainda o vi minutos depois passando pela porta, mas ele não veio até mim. Quem veio foi o atendente. "Em nome da gerência do hotel, informo que não podemos aceitar a sua hospedagem aqui". Pedi, então, para cancelar. "Como a senhora fez por reserva online e já pagou, veja então com eles e nós vemos se realizamos o reembolso".

Zero empatia. Zero "fizemos o possível, mas é a lei".

Como nada ocorre por acaso e às vezes o que parece ruim depois se transforma em coisa positiva, almoçamos muito bem em um shopping da região. E, no caminho de volta a São Paulo, consegui reservar um outro lugar. Com piscina, quarto, cozinha, ar condicionado e sem qualquer necessidade de apresentação de documentação do filho. Uma experiência bacana, com uma vista de São Paulo inesquecível.

Se você quer atender bem, precisa procurar entender o outro. Mesmo que o outro não tenha razão alguma. Porque mesmo cumprindo as ordens, empatia é um bom sinal. Não fosse por isso, eu ainda manteria a reserva para outro dia. Eu ainda seria cliente.